Проблема управления продажами в ресторане. Повышение среднего чека в ресторане

• Можно обучать официантов до бесконечности, но так и не суметь увеличить продажи в ресторане, если дизайн меню выполнен с ошибками. Хорошее меню умеет продавать само по себе: в его верстке учтены все психологические особенности гостя так, чтобы средний чек вырос без всяких усилий персонала.

  О секретах верстки продающего меню читайте в статье .

• Распространенная ошибка рестораторов – перегруженное предложениями меню страниц на двадцать. Вам кажется, что если предлагать блюда на все вкусы и случаи жизни, то тем больше довольных гостей у вас будет? На самом деле все наоборот: данные исследований подтверждают, что проблема чрезмерного выбора порождает у гостей тревогу.

  И это только одна из причин не делать свое меню длинным. О том, почему короткое меню продает лучше перегруженного, читайте в статье .

СДЕЛАЙТЕ ИЗ ОФИЦИАНТОВ ЭФФЕКТИВНЫХ СОБЛАЗНИТЕЛЕЙ

• Существуют техники продаж, которые требуют минимального обучения персонала, а отдачу имеют колоссальную. Например, методика «Кстати…»: с ней официант воспринимается гостем не как навязчивый продавец, а как друг, предлагающий профессиональную помощь.

  О том, как официанту деликатно подтолкнуть гостя к дополнительному заказу, читайте в статье .

• Неуверенное знание официантом меню зачастую становится причиной слабых продаж. Чтобы не допустить этого, создайте расширенное меню для официантов. Оно поможет запомнить меню от А до Я со всеми подробностями.

  Пропишите в таком меню состав блюд, режим и особенности их приготовления, время приготовления. Уточните, с какими приборами рекомендуется есть каждое блюдо. Если сможете добыть информацию о приблизительной калорийности каждого блюда – получится идеально. Сопроводите каждое блюдо фотографией.

  Впрочем, есть разработанные специалистами эффективные техники запоминания меню. О них рассказывает Елена Победоносцева в своем исчерпывающем руководству по проведению тренинг для официантов .

ВОЗЬМИТЕ НА ВООРУЖЕНИЕ ЛАЙФХАКИ КОЛЛЕГ

• Чтобы поднять продажи алкоголя в баре, сделайте ставку на… продажи закусок. Потому что привлекательное меню закусок предлагает большинству гостей из целевой группы именно то, что они хотят. Благодаря закускам в баре создается атмосфера общения, развлечений и экспериментов. Посетители больше засиживаются и тратят больше. У закусок фудкост ниже, чем у основных блюд. Персоналу кухни легче готовить и подавать закуски своевременно.
  

  О том, как «разогнать» продажи коктейльной карты с помощью не самого очевидного инструмента, читайте в статье .

• «В нашем придорожном кафе ВЗС с обслуживанием в формате фри-фло в течение нескольких лет мы предлагали лишь стандартные порции холодных напитков по 200 мл - морсы, компоты и кисели собственного приготовления. Мы рассуждали так: цены на наши напитки демократичны даже по меркам придорожных заведений (от 20 до 30 рублей за стакан), поэтому тот, кому данный объем покажется недостаточным, всегда сможет взять себе два напитка.

  Однако мы заметили, что ставить два стакана на поднос не очень удобно, и решили закупить бокалы двойного объема. Также мы сделали предложение по покупке большого напитка более выгодным: например, компот из сухофруктов, стоивший 20 рублей, стал стоить 25, а двойная порция - 40.

  Разумеется, мы рассчитывали, что двойные напитки гости станут брать чаще, чем раньше брали по два одинарных. Однако их популярность превзошла наши ожидания: теперь гости предпочитают двойной объем стандартному. Уже с первой недели после введения новых бокалов продажи напитков собственного производства в кафе ВЗС выросли на 40,89%».

  О других методах быстро поднять продажи читайте в статье Андрея Кондрашина .

НЕ ДОПУСКАЙТЕ ОШИБОК В ПОСТРОЕНИИ ПЛАНА ПРОДАЖ

• Напоминаем о таком обязательном инструменте, как . Цель этого анализа – увеличить маржинальную прибыль. Достигается это благодаря снижению среднего фудкоста и увеличению общей маржинальности. Вы сможете вывести из меню те позиции, которые нельзя назвать прибыльными, и увеличить продажи тех блюд, которые приносят хорошую маржу.

Часто перед менеджментом стоит задача увеличения среднего чека.

Специально для вас Вячеслав Таранов, известнейший московский ресторатор, раскрывает основные способы:

1. Предложение напитков гостю сразу после подачи меню. Официанты, предлагающие аперитив, делают за счет него оборот на 5-7 % больше.

2. «Никаких пустых бокалов на столе!» — вот девиз грамотного менеджера ресторана. Не нужно ждать, пока гость допьет пиво и будет несколько минут искать глазами официанта, чтобы сделать заказ. Еще понадобится какое-то время, чтобы официант принял заказ, записал, повторил, пробил по кассе. Бармен тоже не всегда наливает пиво за несколько секунд. Все это время гость не тратит ни копейки — он ничего не пьет! Предлагайте гостю напиток, пока в его бокале осталось процентов 20 содержимого! Это ваша временная фора, позволяющая сделать процесс траты денег гостем непрерывным. Следите за этим, и вы получите еще около 10 % оборота.

3. Десерт. Все знают, что его нужно предлагать после горячего. Но как это часто делают? «Десерт не желаете?» — «Нет, не желаю!» Каков вопрос, таков и ответ. Официант должен подходить к гостю с меню, открытым на странице с десертами, и предлагать свои рекомендации. Это, в свою очередь, добавит еще приблизительно 5 % к обороту.

4. Активное предложение сопутствующих блюд (гарниры, соусы, фирменный хлеб, пирожки). По цене эти позиции совершенно не разорительны для гостя, а увеличение чека на 2-3 % за счет этих позиций в месячном отчете о прибылях и убытках дает весьма приятный результат, выраженный в конкретных цифрах.

5. Позиционирование блюд в меню. Снабдив наиболее интересные с точки зрения оборота блюда качественными фотографиями, вы гарантированно увеличите их продажу. При этом любительские фотографии в меню вызывают чувство жалости и ощущения непрофессионального подхода к бизнесу. Здесь, как и во всем: или делать хорошо, или не делать вообще.

6. Постоянное обучение персонала. Просто сказать официантам «Продавайте!» и не научить их основам техники продаж — это то же самое, что дать приказ солдатам «Воюйте!» и не раздать им оружие. Но это, как говорится, тема для отдельного разговора.

7. Повышение цен. Самый простой, но не всегда правильный способ. Подробно рассматривать его мы не будем.

8. Предложение наиболее дорогих блюд и напитков. Способ, на самом деле, очень сомнительный в плане эффективности. Да, гость потратит гораздо больше, чем планировал. Но вернется ли он? Не возникнет ли у него ощущение, что его «разводят»? Я категорически не советую предлагать гостю самые дорогие позиции из меню или винной карты. Если самое дорогое блюдо стоит $25, предложите гостю позицию за $20 и заодно дайте ему альтернативу за $15, чтобы гость, не выбрав дорогую рыбу, не чувствовал себя неловко. В ресторанах, где официанты пытаются продать все самое дорогое, что есть в меню, я сразу вспоминаю продавщиц полуувядших цветов, предлагавших свой товар по нереально завышенной цене в заведениях начала 90-х годов: «Молодой человек, купите даме цветы!» Тут уж ты по-любому в проигрыше: купил — переплатил вдвое, не купил — показал себя скрягой перед девушкой.

Вообще, существует несколько способов увеличить продажи в ресторане:

• привлечь больше гостей
• увеличить оборачиваемость столов
• увеличить маржу
• увеличить средний чек ресторана

В этой статье поговорим о последнем. Несмотря на то, что реализация этого способа потребует времени, труда и терпения – он принесет заметные и долгосрочные результаты.

Как повысить средний чек и что это такое?

Что такое средний чек? Средний чек официанта – это сумма, которую заработал официант за выбранный период времени, делённая на количество гостей. Если выручка официанта за сегодня 10 000 грн. и при этом он обслужил 100 гостей, то его средний чек – 100 грн.

Средний чек = Выручка / количество гостей

Как увеличить средний чек в ресторане? Очень просто: официант должен предложить гостю или заказать дополнительно что-нибудь еще, или более дорогое блюдо вместо более дешёвого.

Методы увеличения продаж: Кросс Селинг и Ап Селлинг

Начнем с последнего – upselling (ап – поднимать, селлинг — продажа). Предложение более дорогого варианта.

Простой пример: гость желает выпить кофе. Официант может предложить стандартный американо или капучино, а может также рекомендовать более дорогой фирменный кофе. Гости заказывают на двоих среднюю пиццу, а официант, понимая, что им может не хватить, рекомендует им заказать большую. Или гость заказывает сок, а официант рекомендует фреш или предлагает взять большой стакан.

Cross selling (крос – перекрестная, селлинг — продажа) – это расширение заказа гостя.

Когда официант к тому, что гость уже выбрал, предлагает дополнительные блюда, напитки и/или ингредиенты. Соус к мясу, бокал белого вина к рыбе, гарнир к основному блюду, мед к чаю, дополнительную начинку к пицце и т.д. Рекомендует к основному блюду первое или закуски. Или, например, в конце трапезы, официант предлагает гостям десерты и дижестивы.

Научите официантов продавать

Хоть увеличение продаж в ресторане выгодно и официантам, сами они вряд ли станут проявлять инициативу . Официантам нужно помочь захотеть поднять средний чек и .

Во-первых, отличным подспорьем в повышении суммы, которую будет оставлять у вас гость, будут . Во всех заведениях есть стандарт приветствия (официант обязан поздороваться с Гостем), но почему-то не всегда от официанта требуют предложить Гостям напитки, подавая меню. А это уже хороший шанс увеличить счет на 8-10%!

Также введите такой стандарт: официант в конце трапезы должен предложить Гостям десерт. Кроме того, могут стать обязательными рекомендации сопутствующих блюд и дополнительных ингредиентов. Например, официант должен предлагать гостю хлеб к первым блюдам, соус к мясу, двойной сыр в пиццу и т.п.

Чтобы официант сильно не напрягался, вспоминая, что можно предложить к тому или иному блюду, я рекомендую составить «Таблицу Расширения заказа» , где написать, что официант может предложить к каждому блюду. После того, как официанты выучат эту таблицу, они будут легко рекомендовать гостю то, что улучшит его трапезу.

Кстати, не забывать меню и дополнительные предложения поможет проведение регулярного «экспресс-тренинга»

Фразы для официанта

Если Вы сегодня скажете официантам «идите и предлагайте!», то вероятнее всего услышите: «Не хотите десерт?», «Хотите что-нибудь еще?», «Будете что-нибудь из напитков?». Эти фразы официанта не продают. На их нужно обучить использовать правильные фразы и .

• Запрещено пользоваться частицей НЕ в момент предложения.
• Вместо этого стройте предложение утвердительно, используя слова «Попробуйте», «Хотите», «Рекомендую», «Наши гости любят…» и т.п.
• Предлагайте конкретные варианты («Пражский торт, готовят по чешскому рецепту… Хотите попробовать?»).
• Предлагайте альтернативы (Не «Хотите что-нибудь из напитков» , а «Кофе, чай, свежевыжатый сок, бокал вина?»).

Мотивация официантов

В выходные вел тренинг и оказалось, что у одного из слушателей есть интернет-магазин кондитерских изделий плюс еще торговая точка (обычное кафе).

Я решил выложить несколько способов, как можно увеличить средний чек и продажи в этой отрасли. Из собственной практики и не только.

Способ первый. “Гвоздим” Клиента

Для кафе и ресторанов работает способ увеличения продаж, который у Левитаса называется “пригвоздите Клиента”. Суть его достаточно проста.

Клиент пришел к вам к кафе. Еще пока ничего не купил, только сел за столик. Ваша задача – обучить официантов, чтобы они сразу подходили к таким посетителям и давали что-либо бесплатное. Это может быть небольшая чашка кофе, чая, какой-то пирожок. Клиенту, когда он получил уже некий “презент” чисто психологически сложно встать и выйти, ничего не купив.

Второй способ. Доливаем лимонад

Этот способ реализует один ресторан в центре Москвы. Его действие я как-то ощутил на себе, когда встречался там с деловым партнером и ужинал. Способ довольно изощренный. Когда вы садитесь за стол, к вам подходит официант, ставит перед вами довольно большую кружку и из специального крана наливает вам лимонад. И приносит меню, конечно же. По мере того, как ваша кружка опустошается, официант постоянно подливает туда лимонад.

Когда вам приносят чек, вы понимаете, что 80% его суммы – это лимонад.

Способ спорный, но особо возмущенных я в этом ресторане не видел. Как вариант, этот способ можно для себя адаптировать, чтобы он был не таким жестким для кошелька вашего клиента.

Способ третий. Маленькая кружка = большая кружка и пирожок в придачу!

Это классика жанра. Если Клиент заказывает маленькую кружку чего-либо, то официант обязан предложить большую кружку и пирожок в придачу. Классический принцип “продажа в довесок” в ресторанном бизнесе никто не отменял. Посмотрите, как это делают в Шоколаднице. Там официанты ВСЕГДА предлагают что-то дополнительно. И в меню у них тоже это очень здорово реализовано с точки зрения дополнительных продаж:

Способ четвертый. Меню в картинках.

Отличную реализацию я встретил в кафе в Испании. Все меню состоит из фото того, как выглядит то или иное блюдо. И под фото название и цены. Клиент сразу понимает, как выглядит блюдо, меньше мучает официанта и быстрее заказывает.

Пятый способ. Несколько вариантов бизнес-ланча

Этот способ отлично реализован в Шоколаднице. У них есть несколько вариантов бизнес-ланча с разными ценами. Клиент может выбрать самый дешевый (если не изменяет память за 220 рублей), а может и самый дорогой (от 360 рублей).

Смотрите сами:

Пойду предложу эти способы кафе напротив моего дома, которое почти разоряется из-за малого количества посетителей (а кормят вкусно и недорого)!

Хороший официант должен уметь не только вежливо улыбаться посетителям, внимательно записывать заказ и плавно маневрировать с подносом между столиками. Одно из самых важных качеств официанта - это компетентность и хорошие навыки продавца. Вы должны внушить вашим официантам понимание того, что вопрос “Вы готовы сделать заказ?” или "Может быть вы хотите десерт?" это еще не акт продажи. Это всего лишь прием заказа. Активные продажи подразумевают, что официант будет взаимодействовать с гостем и использовать при этом определенные методы продаж. Причем делать он это должен мягко и ненавязчиво, профессионально. Давайте рассмотрим несколько простых приемов повышения продаж в ресторане, которые могут использовать ваши официанты.

Кивок «Салливана»

Этот метод заключается в следующем: предлагая гостю какое-либо блюдо или напиток, официант должен улыбнуться, медленно опустить голову вниз и поднять обратно, изображая таким образом утвердительный кивок. Согласно исследованиям, более 60% гостей неосознанно повторят согласный кивок и закажут предложенную официантом позицию.

Метод «Елочки»

Этот метод построен на предложение альтернативы выбора. Наводящие вопросы, которые задает официант, должны разбивать меню или его разделы на части. При этом деление желательно производить приблизительно поровну. «Вы хотите плотно пообедать или утолить легкий голод?», «Какое мясо вы предпочитаете: свинину, говядину, телятину, а может баранину?» Выясняем таким образом, что гость любит курицу, а в качестве гарнира отдает предпочтение рису, значит предлагаем ему позиции из меню, соответствующие его выбору, к примеру: отварной рис с фрикасе из курицы или фриттата с рисом и копчёной куриной грудкой. И вот уже перед гостем ограниченное количество позиций, из которых проще выбрать что-то определенное. Безусловно целью такой беседы должна стать обоснованная рекомендация наиболее маржинального блюда. Но при этом у гостя создается впечатление, что это его выбор, ведь официант просто задавал правильные вопросы!

Ассоциативные цепочки

В основе этого метода лежит предложение к заказу гостя сопутствующих позиций, допродажи. Например, отличной продающей фразой официанта будет «К этому блюду, я бы рекомендовал Вам взять картофель «айдахо» на гарнир», или «Может быть желаете бокал пива к Вашим «куриным крылышкам»?»

Принцип «Штирлица»

Данный метод основывается на том, что человеку свойственно запоминать первое и последнее сообщение в цепочке информации. Если необходимо продать какое-то конкретное блюдо, следует начать перечисление с него, упомянуть еще пару-тройку схожих позиций и закончить свою реплику описанием того самого конкретного блюда с указанием его преимущества перед другими. "На десерт вы можете попробовать тирамису, яблочный штрудель или чизкейк. Рекомендую Вам обратить внимание на наше тирамису, его рецепт наш шеф-повар привез из стажировки в Италии "

Предложение десерта

Правильные слова

Если официант будет использовать «вкусные», пробуждающие аппетит и вызывающие положительные эмоции слова при описывании позиций, гость гораздо охотнее сделает заказ, а официант увеличит средний чек. Помните, что глагольные формы выражений всегда имеют большую силу, чем описательные прилагательные. У хорошего официанта должно быть заранее заготовлено несколько вариантов правильных описаний для всех блюд меню. А у хорошего менеджера все официанты правильные!

Не стоит злоупотреблять уменьшительно-ласкательными суффиксами! Если домашний супчик еще куда ни шло, то уж мраморная говядинка в глазах гостя уже никак не будет стоить запрашиваемых за нее денег. Не нужно принижать достоинство блюд!

А как это на вкус?

Помните, что нет ничего хуже ответа "А я это еще не пробовал" на вопрос о свойствах блюда. Даже в высококлассных ресторанах можно услышать "Вот это пирожное вкусное, а вот это я еще не пробовал". При этом официант совершенно искренен и действительно хочет вам помочь! Но в этом ресторане явно нет системы подготовки сотрудников и они все учат сами - что-то как-то попробовать уже успели, а что-то еще нет.

Нового сотрудника можно обучать всем коллективом. Для этого в первую неделю работы погоняйте его по разным цехам. Один день пусть поработает подсобным рабочим в холодном цехе, второй - в горячем, затем пускай отправляется в бар. Наблюдая за процессом приготовления блюда, человеку гораздо проще запомнить его состав и последовательность применения ингредиентов, а если повара и бармены будут постоянно экзаменовать нового сотрудника, задавая ему различные вопросы по меню, обучение пойдет гораздо быстрее.

Вы можете составить подробные описания позиций или устраивать наглядные демонстрации: каждый раз, когда забирается блюдо с кухни, его нужно показать стажеру и рассказать, что это за блюдо, лучше сопроводив процесс мини-дегустацией. У человека в памяти останется не только название, но и визуальный образ, таким образом он гораздо быстрее выучит меню и, кроме того, будет знать, как выглядят блюда.

Можно разбить меню на блоки, и ограничить сроки в которые новый сотрудник их должен выучить. В таком случае, рекомендуем использовать гибкую систему проверки: не дожидаясь фактического окончания установленного срока внезапно проэкзаменовать новичка, чтобы проверить на какой стадии находится процесс изучения. Если он уже в совершенстве освоил всю категорию, пусть, не теряя времени, переходит к следующему блоку. И так будет продолжаться до тех пор, пока он не выучит все наизусть. Рекомендуем разработать специальную систему штрафов и поощрений для дополнительной мотивации сотрудников.

Если вы приняли на работу сотрудника с опытом или после прохождения специальных курсов, ему все равно потребуется какое-то время «на адаптацию», но разобраться со всем многообразием позиций вашего ресторана он сможет и без посторонней помощи. При условии, что у вас разработано специальное учебное меню для официантов, в котором содержится полная информация о каждом блюде. Для упрощения восприятия учебное меню следует оформить в табличном виде, со следующими графами:

• фото блюда/напитка,
• «вкусное» описание с использованием «правильных» прилагательных и глаголов (изысканный, насыщенный, нежный, пикантный и прочие).
• ингредиенты,
• рекомендуемая гарнировка,
• время и стандарт подачи.

При составлении такого меню блюда, с похожими ингредиентами в составе желательно располагать как можно ближе друг к другу. Это поможет официанту запомнить несколько позиций за раз и быстро ориентироваться между ними.